การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในจังหวัดพะเยาตามเกณฑ์คุณภาพ

Abstract

บทคัดย่อ

            การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อ1) ศึกษาการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในจังหวัดพะเยาตามเกณฑ์คุณภาพ PMQA หมวดที่ 3และ 2) ศึกษาข้อดีและข้อด้อยของการใช้เกณฑ์คุณภาพ PMQAหมวดที่ 3ในการประเมินความต้องการของผู้รับบริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในจังหวัดพะเยาทำการเก็บข้อมูล 2 ครั้งจากประชากรตำบลทุ่งกล้วย อำเภอภูซาง จังหวัดพะเยาที่มาใช้บริการจำนวน 8,012 คน รวมทั้งคัดเลือกผู้ให้บริการจำนวน 10 คน คิดเป็นกลุ่มตัวอย่าง 390 คน เครื่องมือที่ใช้ประกอบด้วย แบบสอบถาม และแบบสัมภาษณ์ใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ความถี่ ร้อยละค่าเฉลี่ยส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์เนื้อหาเกี่ยวกับข้อคิดเห็นของผู้รับบริการ

            ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 50.4 อายุระหว่าง 31-40 ปี ร้อยละ 47.3 สถานภาพสมรสร้อยละ 67.6และมีอาชีพหลักคือเกษตรกรรมร้อยละ 45.9ระดับความพึงพอใจการบริการในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด(= 4.34) โดยในปีที่ 1 ระดับมากที่สุด (= 4.49) และระดับมากในปีที่ 2 (= 4.18) เมื่อวิเคราะห์ตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ PMQA หมวดที่ 3 พบว่า ผลลัพธ์ด้านการให้ความสำคัญแก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผ่านเกณฑ์คุณภาพระดับพื้นฐานเมื่อพิจารณารายประเด็นพบว่า ผลการประเมินปีที่ 1 อยู่ในระดับมากที่สุดในทุกประเด็น ยกเว้นประเด็นการสร้างความผูกพันกับผู้รับบริการอยู่ในระดับมากและปีที่ 2 ระดับมากในทุกประเด็น โดยประเด็นการสร้างความผูกพันกับผู้รับบริการอยู่ระดับต่ำสุด

การประเมินกระบวนการและผลสำเร็จตามตัวชี้วัดเพื่อยกระดับมาตรฐานและคุณภาพการบริการตามเกณฑ์PMQAหมวดที่ 3 มีข้อดีในการส่งเสริมให้หน่วยงานทราบจุดบกพร่องและสามารถกำหนดเป้าหมายการทำแผนปรับปรุงองค์การให้สมบูรณ์มากขึ้นอย่างเป็นระบบได้มาตรฐาน สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป สำหรับข้อด้อย คือเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานยังมีองค์ความรู้เรื่องการประเมินไม่เพียงพอ จึงควรกำหนดแนวทางการให้ความรู้ให้มากขึ้นเพิ่มบทบาทการเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงและมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนภารกิจการพัฒนาการบริหารจัดการภาครัฐสู่เป้าหมายเพื่อความสำเร็จขององค์การโดยรวม

 คำสำคัญ:การประเมินความพึงพอใจ,เกณฑ์คุณภาพ PMQA,องค์การบริหารส่วนตำบล

ABSTRACT

This research aims to:1) Study people’s satisfactions on services provided by the local government organizations in Phayao Province using PMQA standard (the 3^rd section), 2)Study and analyze the strength and vulnerability in applying the Public Sector Management Quality Award (PMQA) standard (the 3^rd section) in the evaluation of people’s satisfactions on services provided by the local government organizations in Phayao Province. The population is used based on 8,012 residents under the authority of Thungkluay Sub-district Administration Organiszation, Phusang, Phayao Province.  The sampling groups are calculated by applying Taro Yamane elementary sampling theory.  They are 390 samplings; 380 from service recipients together with 10 officials. Data collecting is done twice during 2017-2018. The research tools consist of questionnaire and interview using descriptive statistics of frequency, percentage, means and standard deviation then describe the characteristics of data and analyzing of contents.

The research found that Most of the samples were female.50.4 % with 47.3 % at the age of 31-40 years and 67.6 % married.  Most of the group sample are agriculturists (45.9 %). Overall rate of people’s satisfaction is at the highest level (= 4.34) with level 5^th (= 4.49) at the first round (2017) and level 4^th (= 4.18) at the second round (2018). Consideringthe results from applying the PMQA standard Sec.3 to thegroup sample is found that the basic criteria in giving the priority to service recipients and stakeholders with good scores above 80 %. However, there is a small score drops in establishing stakeholders engagement. The PMQA standard itself is a good principle which adopts good governance criteria that encourages public organizations self-assessment.The service performance and personnel development cope with complication of new rules of public administration standard and the rapidly changing context of service recipients.The advantages Encourage agencies to know the defects and can set goals.

The chief executive should play the best role in guiding the organization to its target, appropriate training course should be arranged to help ease management to enhance efficiency and effectiveness of the serviceto know the defects and can set goals. For the disadvantage is that the staff of the practitioner still has insufficient knowledge about the assessment. Therefore, guidelines should be established for more knowledge. Increasing the role of leadership, change and participation in driving the mission of developing public administration towards the goal of overall organizational success.

Keywords: People’s Satisfactions Program,PMQA Quality Criteria, Sub-district Administration Organization